Возврат товара ненадлежащего качества: правила обмена и возврата, срок

Купленный товар может быть надлежащего и ненадлежащего качества. Если к качеству изделия нет претензий, то обменять или вернуть его можно только при условии сохранения его товарного вида, кассового или товарного чека, а также ярлыков и фирменных наклеек. Вернуть товар надлежащего качества, бывший в употреблении – нельзя.

При возврате некачественного товара предоставление чека также является обязательным. Если же чека нет, то необходимо иметь показания 2 свидетелей, что изделие куплено именно в данной точке продажи.

Кроме чека и непосредственно товара, покупателю при возврате необходимо написать претензионное заявление. Правила его составления можно прочитать в статье далее.

к содержанию ↑

Сроки обмена и возврата

Срок замены товара ненадлежащего качества составляет 14 суток со дня, следующего за датой покупки. Очевидно, что речь идет только о непродовольственных товарах. Срок для возврата свыше 14 дней может быть продлен продавцом, это должно быть отражено в сопутствующих товару документах: гарантийном талоне, чеке, квитанции и пр.

Сроки обмена товара ненадлежащего качества немного иные. Изделие можно вернуть, как только проявится не замеченный ранее дефект, но в течение тех же 14 дней, либо до окончания гарантийного срока, если он имеется у данного товара. После окончания данного периода товар возврату или обмену не подлежит.

к содержанию ↑

Алгоритм обмена и возврата

Этапы возврата или обмена товара надлежащего и ненадлежащего качества схожи, отличается лишь, в течение скольких дней можно вернуть товар: качественное изделие можно вернуть на протяжении 14 дней, а некачественное – до истечения гарантийного срока.

Шаг первый — сбор документации

Нужно собрать всю документацию на возвращаемое изделие:

  • кассовый чек или другой документ, подтверждающий факт покупки данного товара в конкретной торговой точке;
  • сопроводительную техдокументацию: инструкцию, сервисную книжку, гарантийный талон и т. д.

Шаг второй — определиться с обменом и возвратом

Необходимо определиться с дальнейшими действиями относительно проблемного изделия. Для этого нужно узнать у продавца:

  • есть ли возможность обмена на эту же модель товара;
  • возможность обмена на другую модель с доплатой, или, напротив, с возвратом части денег, если выбранное изделие дешевле купленного ранее.

Существует еще один вариант – возврат товара в торговую точку с возмещением уплаченных за него денежных средств.

Шаг третий — претензия

Оформление претензионного заявления. Данный документ пишется в 2 экземплярах в свободной форме и должен содержать следующую информацию:

  1. наименование адресата, т. е. название торговой точки, где была совершена покупка;
  2. фамилию и инициалы заявителя;
  3. паспортные данные гражданина;
  4. претензию по поводу обнаруженного дефекта в случае возврата некачественного изделия;
  5. требование возврата денег или обмена на аналогичное изделие надлежащего качества;
  6. подпись заявителя с расшифровкой;
  7. дату составления заявления.

Шаг четвертый — предъявить товар и документы продавцу

Предоставление товара и пакета документов в торговую точку, где был приобретен товар. При подаче заявления следует 1 экземпляр отдать продавцу, а второй, с подписью лица, принявшего товар и заявление, оставить себе.

Шаг пятый — вынесение решения

Ожидание принятия решения. Продавец или уполномоченное лицо должны вынести свой вердикт в течение 10 дней, после чего письменно уведомить о нем заявителя. Продавец вправе отправить принятый товар на экспертизу с целью выявления причины дефекта.

Шаг шестой — аппеляция при несогласии с решением

При решении, вынесенном не в пользу покупателя, гражданин вправе обратиться в организацию по защите прав потребителей или в судебные инстанции.

При положительном ответе продавца покупатель может прийти в торговую точку за деньгами или товаром на замену.

к содержанию ↑

Товары, которые нельзя вернуть

Перечислим кратко основные невозвратные товары:

  • лекарства и средства гигиены;
  • косметика;
  • белье и чулочно-носочные изделия;
  • ткани и отделочные материалы, продающиеся метражом;
  • ювелирные изделия;
  • пластиковая посуда;
  • технически-сложные приборы и механизмы;
  • автомобили, мототехника;
  • строительные материалы.

Каков срок возврата товара ненадлежащего качества?

к содержанию ↑

Общие положения законодательства о возврате товара

Возможность возврата товара в торговую точку, а также предъявления дополнительных требований предусмотрена Гражданским кодексом РФ и законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — ЗЗПП). Из этих нормативных актов вытекает, что вернуть можно как качественный товар, так и товар с недостатками.

Однако сроки возврата для каждого вида товара установлены разные.

Срок возврата качественного товара, если он не устроил приобретателя по форме, размеру и т. п.:

  • 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП);
  • для купленного дистанционно — в любое время до и в течение 7 дней после получения, 3 месяца — если одновременно с получением товара не предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Если говорить о сроке возврата товара ненадлежащего качества, то он определяется:

  • периодом гарантийного срока / срока годности (пп. 3, 4 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП);
  • при отсутствии/истечении гарантии — разумным сроком, но не более 2 лет с даты получения товара, если больший срок не определен законом или сторонами (пп. 2, 5 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП);
  • как 15 дней — для технически сложных товаров, перечисленных в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

ВАЖНО! Если в товаре с неустановленным сроком службы обнаружены существенные недостатки, приобретатель вправе на протяжении 10 лет заявить изготовителю требования по правилам ст. 19 ЗЗПП. В случае неустранения дефекта можно вернуть товар изготовителю, потребовав возврата потраченных денег.

Какие документы вправе требовать продавец при возврате или обмене товара, рассказывает КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе КонсультантПлюс, вы можете оформить его бесплатно на 2 дня.

к содержанию ↑

Способы защиты приобретателем своих прав при выявлении в товаре недостатков

Мнение эксперта
Поляков Сергей Михайлович
Адвокат с 7-летним опытом. Специализация — гражданское право. Большой опыт в защите правовых интересов.

В случае приобретения товара с дефектами, если они не были предварительно оговорены продавцом, приобретатель вправе по своему усмотрению потребовать (ст. 18 ЗЗПП):

  • возврата потраченных денег;
  • адекватного уменьшения цены товара;
  • оплаты расходов на самостоятельное исправление недостатков.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества, как и удовлетворения иных денежных требований приобретателя, — 10 дней с даты заявления об этом (ст. 22 ЗЗПП).

Кроме требований денежного характера, приобретатель вправе требовать обмена товара с изъянами на качественный товар:

  • этой же марки (модели, артикула);
  • иной марки (модели, артикула) с пересчетом стоимости, если это необходимо.

Такое требование подлежит исполнению не позднее 7 дней с даты его заявления, при необходимости проверки качества товара — не позже 20 дней. В случае отсутствия у продавца подходящей замены срок продлевается до 1 месяца (ст. 21 ЗЗПП).

И наконец, приобретатель имеет право потребовать немедленного бесплатного устранения дефектов товара. Если срок устранения дефектов письменно не оговорен сторонами, он должен быть минимальным для данного вида работ, но не более 45 дней (п. 1 ст. 20 ЗЗПП).

Выбор покупателем способа защиты, как правило, определяется особенностью самого товара. Например, в отношении потребляемых вещей исключена возможность требовать устранения дефектов или оплаты расходов на их устранение.

к содержанию ↑

Значение гарантийного срока для возврата товара с недостатками

Объем прав и порядок действий приобретателя различаются в зависимости от того, установлен ли на товар гарантийный срок (срок годности).

Если дефекты обнаружены в период действия гарантии, в обязанности продающей стороны входит принять такой товар, осуществить проверку его качества, а при наличии спора — провести за свой счет экспертизу (п. 5 ст. 18 ЗЗПП). Проверка качества товара осуществляется продавцом или уполномоченной им организацией (сервисным центром).

Гарантийный срок может быть установлен производителем на любые товары. Сведения о гарантии могут содержаться:

  • в инструкции;
  • техпаспорте;
  • отдельном гарантийном талоне.

Продающая сторона вправе принять на себя дополнительные обязательства в отношении товара, действующие после истечения гарантии, установленной производителем (п. 7 ст. 5 ЗЗПП).

В отличие от гарантийного срока, срок службы/годности обязательно должен быть установлен на товары, которые после определенного периода времени:

  • могут быть опасными для потребителя и/или окружающей среды (п. 2 ст. 5 ЗЗПП);
  • нельзя использовать по назначению (продукты питания, медикаменты и т. п., п. 4 ст. 5 ЗЗПП).

Полный список таких товаров содержится в постановлении Правительства РФ от 16.06.1997 № 720 (в ред. от 10.05.2001).

ВАЖНО! На вещи, продаваемые со скидкой, гарантия не распространяется, только если скидка предоставлена из-за изъяна товара и это письменно оговорено при продаже.

к содержанию ↑

Определение срока действия гарантии

Отсчет срока гарантии, как правило, начинается со дня получения товара приобретателем (или с момента, указанного в договоре). Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийные сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Данное правило содержит исключения. Так, отсчет гарантийного срока начинается:

  • Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон, — с 1-го дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ. Например, в Москве осенний сезон начинается с 1 сентября, зимний — с 1 ноября, весенний — с 1 марта, а летний — с 1 мая (постановление Правительства г. Москвы от 16.07.2013 № 466-ПП).
  • Вещей, требующих подключения или сборки (стиральных машин, газовых плит, сантехники, мебели и т. д.), если это входит в обязанности продавца, — с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
  • Товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, — с даты доставки приобретателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Мнение эксперта
Поляков Сергей Михайлович
Адвокат с 7-летним опытом. Специализация — гражданское право. Большой опыт в защите правовых интересов.

Кроме того, законодателем установлена норма о равенстве гарантийных сроков на основное изделие и комплектующие к нему, а также о едином порядке их исчисления (п. 3 ст. 19 ЗЗПП и п. 3 ст. 471 ГК РФ).

ВАЖНО! Срок действия гарантии продлевается на время, затраченное на ремонт товара (п. 3 ст. 20 ЗЗПП). Гарантийный срок начинает течь заново, если продавец (изготовитель) бракованного товара решит заменить его на новый (п. 2 ст. 21 ЗЗПП).

к содержанию ↑

Срок возврата товара при отсутствии гарантии

Если гарантия на товар отсутствует либо срок ее действия уже истек, приобретатель не лишается права вернуть товар с изъяном в торговую точку.

В этом случае срок возврата товара в магазин определяется как разумный, но в пределах 2 лет с даты приобретения. Более длительные сроки могут быть оговорены сторонами сделки или в законе (п. 1 ст. 19 ЗЗПП).

При этом, в отличие от возврата товара по гарантии, бремя доказывания того, что дефекты являются производственными, лежит на приобретателе. То есть если приобретатель при обращении к продавцу не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счет провести экспертизу качества товара.

Если экспертиза покажет, что дефекты являются производственными, то приобретатель будет вправе требовать удовлетворения своего требования (например, замены товара или возврата денег) и возмещения убытков (в т. ч. затрат на проведение экспертизы).

к содержанию ↑

Срок возврата технически сложных товаров

При обнаружении дефекта в технически сложном товаре приобретатель в течение 15 дней с даты получения им товара вправе потребовать (п. 1 ст. 18 ЗЗПП):

  • возврата денег;
  • замены товара с изъяном на аналогичный качественный товар с пересчетом стоимости в случае необходимости.

Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, то возможность заявить их сохраняется за ним, если:

  • Обнаруженные дефекты являются существенными. Понятие существенности недостатка дано в преамбуле к ЗЗПП (об этом и о сроках возврата такого товара см. ниже).

ВАЖНО! Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта.

  • Нарушены временные рамки для устранения дефекта, которые должны быть определены сторонами и не могут превышать 45 дней.
  • Товар не может использоваться суммарно более 30 дней на протяжении каждого года гарантии из-за неоднократного устранения разных дефектов.

Виды технически сложных товаров приведены в перечне технически сложных товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (в ред. от 17.09.2016).

ВАЖНО! В отношении технически сложных товаров, не вошедших в перечень, данный срок не действует, и их возврат происходит по общим правилам.

к содержанию ↑

Существенные недостатки товара, сроки возврата товара с существенными недостатками

Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в преамбуле к ЗЗПП. Более подробно это понятие раскрывается в п. 13 постановления Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами. » от 28.06.2012 № 17. Согласно данным нормативным документам под существенным недостатком товара следует понимать дефект:

  • не подлежащий устранению;
  • для устранения которого требуются слишком большие денежные или временные затраты, что нецелесообразно;
  • выявляемый многократно;
  • который после его устранения проявляется вновь.

Как следует из п. 6 ст. 19 ЗЗПП, в случае выявления такого изъяна приобретатель вправе заявить изготовителю (уполномоченной организации, импортеру) требование о его бесплатном устранении, если изъян обнаружен:

  • по прошествии 2 лет с даты получения товара;
  • на протяжении всего срока службы;
  • в течение 10 лет с даты получения, если срок службы не установлен.

При этом приобретатель должен доказать, что изъян появился до получения им товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Требование приобретателя должно быть исполнено не позже 20 дней с даты его заявления. Если этого не произошло или дефект товара является неустранимым, приобретатель по своему усмотрению может потребовать замены некачественного товара, возмещения расходов на самостоятельный ремонт или возврата потраченных денег (п. 3 ст. 18 ЗЗПП).

к содержанию ↑

Возврат товара надлежащего качества в магазин

Кроме возможности вернуть продавцу некачественную покупку, приобретатель имеет право вернуть в торговую точку качественный непродовольственный товар, если тот не подошел ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Право приобретателя на возврат такого товара закреплено в ст. 25 ЗЗПП.

Срок возврата товара надлежащего качества составляет 14 дней без учета дня совершения сделки. Если товар не эксплуатировался, сохранены его потребительские свойства, внешний вид, пломбы, ярлыки, а также есть документ, подтверждающий приобретение, продавец обязан принять товар на обмен.

ВАЖНО! Вернуть можно только те качественные товары, которые не вошли в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 (в ред. от 23.12.2016).

Подробнее о возврате качественного товара — в статье Условия обмена товара надлежащего качества.

Сроки возврата товара надлежащего качества в магазин при дистанционном способе продажи установлены в п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП. Приобретатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения и в течение 7 дней после. При отсутствии письменной информации о правилах возврата товар можно вернуть в течение 3 месяцев.

к содержанию ↑

Возврат денег затовар надлежащего качества

Если просьба приобретателя о замене одного качественного товара на другой не может быть исполнена продавцом ввиду отсутствия подходящего товара, приобретатель вправе отказаться от сделки и потребовать возврата денежных средств. Срок возврата денег за товар надлежащего качества:

  • 3 дня, если покупка была совершена в магазине.
  • 10 дней при дистанционной сделке. В этом случае возвращается сумма за вычетом расходов продавца на возврат товара (абз. 4, п. 4 ст. 26.1 ЗЗПП).

Если покупка была оплачена наличными, то возврат денег приобретателю можно произвести любым способом:

  • Наличными из кассы (п. 2 указания Банка России «Об осуществлении наличных расчетов» от 07.10.2013 № 3073-У). Подробно об этой процедуре читайте в нашей статье Почему при возврате товара требуют паспорт?.
  • Путем перечисления на расчетный счет по заявлению приобретателя.

Возврат денежных средств приобретателю путем безналичного расчета становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги возвращаются на карту при предъявлении кассового чека и карты (письмо УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134). Дополнительно об этом — в статье Порядок возврата денег на карту при возврате товара.

ВАЖНО! Зачисление средств на карту приобретателя согласно банковским правилам может происходить в течение 30 рабочих дней после поступления в систему заявления о возврате денег.

Таким образом, законодателем установлены четкие сроки возврата товаров, учтены все возможные случаи, а также определены правила и условия, при которых должен происходить такой возврат. Строгое соблюдение этих положений в сделках купли-продажи обеспечивает соблюдение баланса интересов продавца и покупателя.

Инструкция по возврату товара ненадлежащего качества в магазин

к содержанию ↑

Можно ли вернуть товар в течение 14 дней

По ст. 18 вышеназванного закона приобретатель некачественной вещи имеет право вернуть ее. При условии, что продавец не предупредил о ее недостатках. Кроме возврата денег, существует еще три варианта:

  • за некачественную продукцию потребовать уменьшения ее цены соразмерно выявленным недочетам;
  • устранить недостатки, свойственные вещи за свой счет клиента или магазина;
  • потребовать замены покупки на аналогичный товар.

Большинство продавцов знает закон. На последний вариант они идут достаточно охотно. Но на остальные – не очень, хотя потребитель имеет полное право их требовать.

Возврат некачественного товара происходит в течение двух недель. Законодатель считает, что 14 дней достаточно для того, чтобы в покупке обнаружить существенные недостатки. По общему правилу, после двух недель ее не примут обратно.

ВАЖНО: за это время возвращению подлежит и покупка, полностью соответствующая заявленному производителем качеству. Потребитель может вернуть ее обратно по разным причинам. Например, не подошел размер ботинок, купленных женой мужу. Но обувь должна быть в надлежащем виде, без царапин и изъянов, которые были сделаны во время его отсутствия в магазине.

В ряде ситуаций купленное возвращается и после 14 дней. Но при условии, что товар не входит в перечень технически сложной группы продукции. Список определен российским правительством и его можно увидеть в N924 Постановлении исполнительного органа.

Условиями возврата бракованной продукции спустя 14 дней выступают:

  • выявление недостатка в рабочих характеристиках покупки;
  • товар находился в ремонте больше тридцати дней: это время было необходимо для исправления недочетов в нем;
  • продавец взял товар ремонтировать, но сам нарушил сроки этих работ.

При наличии хотя бы одного из вышеназванных причин покупку можно вернуть даже при условии, что истекли 14 дней.

к содержанию ↑

Правила обмена и возврата товара ненадлежащего качества

Как вернуть бракованный товар? Алгоритм действий покупателя не сложный:

  1. Устное обращение к продавцу. Если он откажет в возврате, то необходимо написать претензию. Бумага составляется на имя директора магазина. Подписывается покупателем. Отдается продавцу для передачи вышестоящему руководству.
  2. Бумага составляется на имя директора торговой точки. В ней указывается срок его ответа – 10 дней.
  3. Через 10 дней руководитель магазина отвечает. Варианта два: либо он соглашается с доводами покупателя, либо проводит независимую экспертизу, которая покажет, по какой причине товар бракованный или не отвечает требованиям качества.
  4. Экспертиза может доказать вину потребителя в ухудшении качества товара. В этой ситуации он оплачивает экспертизу, а товар ему обменивают, куплю-продажу не расторгают.

Это основные пункты, отвечающие на вопрос о том, как вернуть товары ненадлежащего качества обратно в магазины.

Возврат неисправного изделия по гарантии

Покупатель в течение определенного времени может заявить продавцу о том, что товар неисправен. Этот период называется гарантийным сроком. Он отсчитывается со дня покупки или с момента производства. Кроме того, если обе даты неизвестны, на помощь приходит ст. 477 ГК РФ. Она прописывает срок — два года .

Перед возвратом нужно убедиться в том, что недостаток был обнаружен в течение гарантийного периода, до двух лет с даты, когда была совершена покупка. Кроме того, недостаток в вещи был выявлен не по вине потребителя, например, он неправильно эксплуатировал вещь.

Мнение эксперта
Поляков Сергей Михайлович
Адвокат с 7-летним опытом. Специализация — гражданское право. Большой опыт в защите правовых интересов.

При возврате нужно предъявить чек, гарантийный талон. Если чек потерян, это не может быть основанием отказа в приеме некачественного товара. Покупателю нужно отыскать другие доказательства покупки.

Экспертиза некачественных изделий

Она необходима для того, чтобы понять – кто является виновником наличия дефектов в товаре. Она может быть проведена:

  • за счет покупателя (в случае вины продавца, стоимость компенсируется);
  • за счет продавца (он платит за экспертизу, если виноват в браке, либо продавец, если дефект возник из-за нарушений в правилах эксплуатации).
к содержанию ↑

Условия возврата

При возврате бракованного товара и ненужного товара покупателю должны вернуть деньги при соблюдении условий:

  • дефект возник не из-за того, что вещь неправильно эксплуатировали;
  • наличие у покупателя паспорта;
  • заявление на возврат подано в установленные сроки;
  • отсутствие вещи в товарах, которых нельзя возвращать (например, предметы личной гигиены или лекарства).

Если на момент возврата цена товара изменилась

Итак, гражданин возвращается в торговую точку и видит, что стоимость ранее приобретенного им товара увеличивалась в большую сторону. В соответствии со ст.

24, п. 4 при возврате товара, который имеет ненадлежащее качество, он имеет право потребовать от магазина разницы.

Она устанавливается между стоимостью товара по договору купли-продажи и ценой, которая была зафиксирована на момент удовлетворения претензии потребителя. Если она не удовлетворена на добровольной основе, то моментом вынесения судебного акта.

Если гражданин приходит в магазин и видит, что стоимость ранее купленного им товара уменьшилась (например, на него поставили скидку), и он требует денежное возмещение, то оно происходит по чеку. То есть, по той сумме, за которую он ранее его приобретал.

Возврат некачественной вещи, приобретенной в кредит

Если товар, купленный за заемные средства банка, был неисправен, возвратить сумму приобретения, %, а также иные платежи потребителя, обязан магазин. Закон не позволяет возвращать купленную страховку по кредиту, % и стоимость услуг банковского учреждения, если покупатель решил вернуть обратно приобретенное, полностью соответствующее заявленному качеству.

Кредитный договор с банком приостанавливается со дня, когда заемщик обратился в учреждение и предоставил документ. Это акт возврата покупки плохого качества обратно в магазин.

Если купля-продажа в качестве сделки аннулирована магазином, то все выплаченные заемщиком денежные средства банку возвращаются ему обратно на счет.

Если магазин упорствует и не хочет возвращать деньги, то назначается экспертиза, показывающая наличие дефекта. Кроме того, потребитель может обратиться за помощью к суду. Если экспертиза решится в сторону потребителя или решение суда также удовлетворит его просьбу, банк беспрекословно возвращает все уплаченные по займу суммы.

к содержанию ↑

Какой срок возврата некачественного товара

Если человек приобрел вещь с недостатками и на нее установлен гарантийный срок, то вернуть её в магазин можно в течение этого периода.

В случае если не предусмотрен срок, возврат происходит в течение 2 лет. Но в этой ситуации потребитель обязан доказать факт того, что недостатки появились не по его вине.

Он пользовался вещью в соответствии с инструкцией, правильно ее эксплуатировал. На практике, в процесс доказывания входит проведение независимой экспертизы, которую оплачивает покупатель.

В случае, если эта процедура покажет отсутствие вины потребителя, затраты на нее обязан возместить магазин.

Срок на возврат товара в магазин

Возврат товарной позиции обратно в магазин предусмотрен законодательством РФ, и тому есть несколько причин. Вещь могла просто не подойти по фасону, цвету, размеру, комплектации, оказаться бракованной или дефективной.

Отдать не подошедшую покупку продавцу и получить за нее свои деньги можно в определенный срок. Этот аспект и будет освещен в статье.

к содержанию ↑

Нормативная база

Взаимоотношения между сторонами по возврату товаров регулируются нормами действующего законодательства, связанного с защитой потребительских прав.

  1. Ст. 18 гласит, что при обнаружении порчи и недостатков в срок, пока не окончится гарантия, потребитель вправе вернуть покупку с требованием получения уплаченных за него денег, замены, снижения стоимости соизмеримо ущербу.
  2. В ст. 19 указаны сроки формирования претензии в магазин по обнаруженным дефектам товара. Здесь отмечено, что при ненадлежащем качестве можно создать жалобу в течение времени, когда действует гарантия, или же на протяжении периода, когда сама вещь пригодна к пользованию. Если эти временные интервалы не установлены продавцом, обратиться к нему можно в течение 2-х лет (п. 1).
  3. Ст. 22 содержит материалы о сроках, в течение которых происходит удовлетворение отдельных потребительских требований, они составляют 10 суток с момента обращения покупателя.
  4. В ст.25 сказано: если проданный продукт имеет надлежащие качественные характеристики, товар может быть возвращен в магазин в течение срока 14 дней.
к содержанию ↑

Права потребителя

Вне зависимости от причинного фактора возврата – будь то ненадлежащее качество или субъективное решение – потребитель имеет право вернуть свои деньги в течение определенного срока. В первом случае клиент может рассчитывать на несколько возможностей:

  • замена на идентичный продукт надлежащего качества (более подробно – в ст. 21);
  • возврат позиции с правом возмещения полной суммы затраченных денежных средств (ст. 24);
  • устранение недостатков и дефектов за счет продавца/изготовителя (ст. 20);
  • снижение стоимости, соразмерно сумме ущерба.

ВАЖНО

В случае если вещь не подошла и не имеет дефектов, она может быть возвращена в магазин в течение 14 дней (ст. 25) или течение 7 дней (ст. 26.1) при совершении покупки в интернете (есть исключение, когда срок возврата товара в магазин составляет 3 месяца – если продавец сам не указал период возможного возвращения изделия).

к содержанию ↑

В течение какого времени можно вернуть товар надлежащего качества в магазин?

Мнение эксперта
Поляков Сергей Михайлович
Адвокат с 7-летним опытом. Специализация — гражданское право. Большой опыт в защите правовых интересов.

25-я статья соответствующего законодательства гласит, что качественный продукт непродовольственной категории может быть возвращен в магазин на протяжении двухнедельного срока с момента расчета и получения чека.

Начиная со дня, следующего за покупкой, нужно отсчитать 14 дней, и вы получите то время, за которое нужно отдать качественный, но не подошедший товар, чтобы вернуть сумму его стоимости.

к содержанию ↑

В течение какого срока можно вернуть изделие ненадлежащего качества?

Если продукт бракован или поврежден, претензии в магазин могут быть предъявлены потребителем:

  • до истечения гарантийного периода или срока годности;
  • если эти сроки не указаны продавцом, то в течение двух лет (ст. 19).

Возврат в интернет-магазин

В срок до передачи товара отказаться от него можно в любое время. Если же посылка была отправлена и получена, этот период составляет 7 дней с момента доставки (ст. 26 п. 4). Если продавец письменно не уведомляет потребителя о сроках возвращения товара в интернет-магазин, последний имеет право сделать это на протяжении трех месяцев. При отдаче товарной позиции, которая не подошла, покупатель обязуется составить заявление в адрес продавца в форме заказного письма. И получатель, в свою очередь, обязан уведомить заявителя о всевозможных способах возврата. Если вещь возвращается по причине ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

  • создать требование о компенсации стоимости, вычтя из нее доставку;
  • требовать полноценной замены на аналогичный продукт с теми же характеристиками;
  • просить уменьшения стоимости в соответствии с величиной ущерба;
  • рассчитывать на бесплатные ремонтные работы.

Дополнительная информация

При возврате в интернет-магазин товарной единицы с браком действуют статьи 18-24. Соответственно – сроки исполнения требований потребителя сохраняются, как и в этих пунктах.

к содержанию ↑

Возврат без объяснения причин

Право на возврат без объяснения причин (когда потребитель не обязан сообщать, почему он решил вернуть продукт) для классического торгового объекта не сохраняется даже в течение 14 дней. Потребитель обязан назвать один из поводов указанных в статье 25 закона «О защите прав потребителей» (не соответствие товара по габаритам, фасону, форме, комплектации, расцветке или размеру).

Срок возврата товара без объяснения причин возможен в течение 7 дней для интернет-магазина (или 3-х месяцев при отсутствии указания в посылке точного срока).

к содержанию ↑

В течение какого срока можно вернуть товар в магазин если он не понравился?

Если приобретенная вещь просто не понравилась вам, например, вы присмотрелись к новым туфлям поближе и поняли, что цвет «не ваш», или примерили платье, а оно не «сидит» на вас так идеально, как это было в магазине, вы вправе вернуть такие неудачные покупки в течение того же срока, который указан в прошлом пункте, в зависимости от места, где была совершена покупка (интернет или обычный магазин).

Но этот закон распространяется не на все категории продуктов. Не подлежат возврату качественные товарные позиции, которые фигурируют в Постановлении Правительства N 55 от 19.01.1998 г. К ним, например, относятся:

  • продовольственные продукты;
  • средства личной гигиены;
  • трикотаж;
  • нательное белье и чулочно-носочные группы изделий;
  • бытовая и другая химия;
  • мебельные предметы;
  • автомобили и мотоциклы и т. д.
к содержанию ↑

Если товар не подошел по размеру

Как уже отмечалось, если размер (а также цвет, фасон, комплектация) вам не подошли, вы вправе вернуть его в магазин течение 14 дней при условии отсутствия следов носки. Данное положение оговаривается в 25-й ст. закона о ЗПП.

Гарантийный срок возврата товара

19-я ст. закона о ЗПП свидетельствует о том, что потребитель вправе вернуть вещь, имеющую плохое качество, в течение срока гарантии или годности.

Если продавец или производитель этот временной период не установил, возврат осуществляется в пределах двух лет (1-й п. настоящей статьи). Гарантии могут быть установлены не только на сами позиции, но и на комплектующие детали, их исчисление происходит в рамках аналогичного порядка (п.

3).

Знание материалов о правилах гарантии – безоговорочное право покупателя и однозначная обязанность продавца (п. 4 ст.

19 закона о ЗПП). Если этот интервал составляет менее двух лет, а дефекты были обнаружены по истечении времени гарантии, но в течение двух лет, вещь также подлежит возврату (п.

5). Если потребитель самостоятельно докажет, что возникновение дефектов произошло до момента передачи ему товарной позиции (п.

6), он вправе получить компенсацию.

Особенности исчисления гарантийного срока

При возврате покупки ненадлежащего качества важно учесть такой момент, как период действия гарантии.

  1. Она начинает отсчитываться с тех пор, как вещь передается во владение лицу, оплатившему её стоимость.
  2. Если товар является сезонным, гарантийный срок действует с начала соответствующего сезона (ст. 19 п. 2).
  3. Если вещь приобретается через почту или торговлю по образцам, то он начинается с периода доставки.
  4. Если продукт имеет отношение к технически сложной категории, потребитель имеет право на предъявление претензий в течение 15 дней после получения изделия. Данное правило является действительным в рамках следующих ситуаций:
  • в случае обнаружения явных недостатков;
  • при нарушении со стороны продавца сроков устранения дефектов;
  • в случае невозможности эксплуатации (ст. 18 п. 1).
к содержанию ↑

В течение какого срока можно вернуть товар в магазин по браку и дефектам?

Если товар оказался бракованным, можно вернуть его, когда угодно – начиная первым часом с момента покупки, и оканчивая сроком годности. Лучше всего сделать это сразу после того, как были обнаружены дефекты, ведь если вы продолжите пользоваться некачественным продуктом, это может вызвать еще большие изъяны, которые будут классифицированы, как «дефект, возникший по вине потребителя». Если причина возникновения брака является спорной, проводится экспертиза, в ходе которой доказывается «вина» либо продавца, либо потребителя.

В первом случае покупатель получает свои деньги обратно, а во второй ситуации он не только не получает компенсацию, но и обязуется оплатить проведение исследования.

к содержанию ↑

Нюансы возврата

Чтобы грамотно выставить весь перечень требований в адрес магазина или другой торговой точки, необходимо уяснить общий алгоритм проводимых мероприятий.

  1. В каждом крупном торговом объекте есть определенное лицо или целый отдел, осуществляющий решение задач по обменным и возвратным мероприятиям. Эта должность может называться по-разному, но функции являются идентичными.
  2. Прежде всего, стоит сделать обращение к этому человеку в устной форме. При этом следует вести разговор вежливо и уважительно. Ведь именно от этого специалиста зависит то, насколько быстро решится этот вопрос, и решится ли он вообще.
  3. Не стоит кому-либо угрожать и сообщать о том, что вы знаете собственные права и готовы пойти на все, чтобы вернуть товар в магазин. Наоборот, лучше спросить оппонента о том, что вас интересует, и только после этого начать действовать.
  4. Если в устной форме мы так и не смогли прийти к общему согласию, и на вашу просьбу был получен отказ, стоит обеспечить подготовку письменной претензии. Этот документ должен быть в обязательном порядке зарегистрирован в магазине и рассмотрен в течение 10 дней. По истечении этого периода покупатель должен получить ответ, содержащий подпись и печать директора.
  5. Не стоит указывать в качестве причинного фактора обстоятельства вроде «не понравилось» или «не подходит».

Дополнительная информация

Потребитель имеет право на возврат не устроившей, не подошедшей, бракованной позиции при условии сохранности презентабельного внешнего вида товара или доказательства дефекта по вине изготовителя/продавца. Все положения и сроки прописаны в рамках закона о защите потребительских прав и включают в себя большое количество индивидуальных ситуаций, требующих детального рассмотрения и изучения.

Возврат товара ненадлежащего качества

Права покупателей и обязанности предпринимателей закреплены законом на федеральном уровне. Однако нередко возникают спорные ситуации, приводящие к конфликтам и решениям проблемы через судебные органы. Это случается потому, что далеко не все хорошо осведомлены о принятых стандартах возврата товара ненадлежащего качества в разных ситуациях.

В этой статье разберём, когда требуется расторгнуть сделку в связи с приобретением бракованного товара.

к содержанию ↑

Возврат товара ненадлежащего качества

Если купленная продукция оказалась с производственным браком, потребитель может вернуть её предпринимателю при соблюдении необходимых условий.

Понятие «производственный брак»

Продукция, которая не соответствует ГОСТу или техническим условиям, при этом непригодна для применения по назначению без устранения недочётов, называется производственным браком.

Разделяют на:

  • Исправимый
  • Окончательный брак.

Закон о защите прав потребителей

Мнение эксперта
Поляков Сергей Михайлович
Адвокат с 7-летним опытом. Специализация — гражданское право. Большой опыт в защите правовых интересов.

Закон защищает стороны от недобросовестных участников сделки. Права покупателей при возврате продукции с недостатками описываются во второй главе ЗоЗПП (с 18 по 24 статьи).

Правила возврата

Требования по возврату продукции принимаются в течение установленной гарантии.

Покупатель имеет право:

  1. Сдать продукцию с возвратом полной стоимости;
  2. Оставить дефектный товар себе, но требовать перерасчёта стоимости с учётом недостатков;
  3. Сдать товар на экспертизу и гарантийный ремонт, при этом получить на время ремонта замену;
  4. По договорённости с продавцом самостоятельно или с помощью третьих лиц сделать ремонт, после чего получить возмещение от магазина;
  5. Потребовать денежной компенсации убытков, которые были причинены ему вследствие покупки изделия с недостатками.

Условия

Можно расторгнуть сделку при соблюдении определённых условий:

  • Товар имеет производственные недостатки, возникшие не вследствие неправильного использования;
  • Были соблюдены условия хранения, транспортировки;
  • Действует гарантийный период. Если он не установлен, то в течение двух лет с момента покупки;
  • Изделия не ремонтировалось третьими лицами или потребителем (без согласия продавца);
  • Потребитель не покупал товар с уценкой по причине дефекта. Такой товар сдать нельзя;
  • Наличие чека.

Требования сохранить упаковку незаконно. Можно сдать товар без упаковки, если продавец в устной или письменной форме не указал иное.

Порядок действий

При соблюдении всех условий для получения услуги возврата нужно принести или переслать покупку торговой организации.

Магазин принимает изделия и при необходимости проводит проверку качества за свой счёт. Покупатель при желании может присутствовать при проведении экспертизы.

Необходимые документы

Потребитель предоставляет:

  1. Паспорт;
  2. Чеки или другие платёжные документы;
  3. Составляет претензию на возврат.

Заполняется в двух экземплярах, один из которых остаётся у покупателя с подписью ответственного лица, а другой в предпринимателя.

Срок возврата

Срок гарантии устанавливается производителем или продавцом и начинает считаться со дня получения покупки. Для сезонной продукции (одежда, обувь и другие) гарантийный срок начинается с момента начала сезона, который определяется в зависимости от климатических условий региона, где совершалась покупка.

к содержанию ↑

Обмен товара ненадлежащего качества

Покупатель может потребовать не только отмену сделки, но и замену товара. В этом случае должны быть соблюдены те же условия, что и при возврате.

Правила обмена

Покупатель имеет право попросить заменить вещь на аналогичную или другой марки и модели.

Порядок действия

Порядок осуществления процедуры такой же, как и при возврате: доставка продавцу, при необходимости проверка качества, обмен.

Продавец обменивает некачественную продукцию в течение 7 дней, а если требуется проведение проверки, то срок увеличивается до 25 дней со дня предъявлена претензии.

Автор статьи
Поляков Сергей Михайлович
Адвокат с 7-летним опытом. Специализация — гражданское право. Большой опыт в защите правовых интересов.

Добавить комментарий

Adblock
detector